Modalidad: Teleformacion – Duración: 70 h – Código: 653 – Precio: 525 €
Objetivos: Conocer las técnicas básicas de fidelización analizando los elementos raciones y emocionales que intervienen en el proceso de venta. Conocer las cualidades que debe poseer un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para la venta presencial como no presencial. Saber identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente. Conocer las fases fundamentales de un proceso de venta. Ser capaz de identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra. Ser capaz de rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. Ser capaz de evaluar críticamente la actuación desarrollada. Conocer los criterios comerciales para incluir a un cliente dentro del plan de fidelización. Técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente. Aplicar procedimientos de seguimiento de los clientes y de control de servicio post-venta. Conocer técnicas para prever conflictos. Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones. Conocer el proceso que debe seguir una reclamación. Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases a seguir ante una reclamación. Ser capaz de aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, online u offline. Confeccionar un informe con datos de la reclamación y queja.
Contenidos:
Unidad didáctica 1. Procesos de venta
1.1 Tipos de venta
1.2 Fases del proceso de ventas
1.3 Preparación de la venta
1.4 Aproximación al cliente
1.5 Análisis del producto/servicio
1.6 Argumentario de ventas
Unidad didáctica 2. Aplicación de técnicas de venta
2.1 Presentación y demostración del producto/servicio
2.2 Demostraciones ante un gran número de cliente
2.3 Argumentación comercial
2.4 Técnicas para la refutación de objeciones
2.5 Técnicas de persuasión a la compra
2.6 Ventas cruzadas: ventajas adicionales y ventas sustitutivas
2.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
2.8 Técnicas de comunicación no presenciales
Unidad didáctica 3. Seguimiento y fidelización de cliente
3.1 La confianza y las relaciones comerciales
3.2 Estrategias de fidelización
3.3 Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing
3.4 Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Unidad didáctica 4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
4.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
4.2 Gestión de quejas y reclamaciones
4.3 Resolución de reclamaciones