Modalidad: Teleformacion – Duración: 60 h – Código: 641 – Precio: 450 €
Objetivos: Recabar del cliente la información necesaria para las consultas y peticiones. Emplear procedimientos eficientes de búsqueda de información para las consultas y peticiones del cliente, obteniendo información procedente de departamentos de la empresa, fuentes de soporte al Servicio de Atención al Cliente. Manejar herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM). Adquirir procedimientos de actuación conforme a los requerimientos del sistema de información de una empresa. Organizar y ejecutar diferentes técnicas de archivo y organización de registros manuales e informáticas según su contexto de aplicación y objetivos. Emplear bases de datos para búsqueda, consulta y realización de operaciones sobre la información de clientes. Aplicar procedimientos de protección de datos, así como adquirir conocimientos sobre la normativa vigente en dicha materia. Conocer y analizar la psicología comercial y del cliente para poder mostrar comportamientos de acuerdo a sus necesidades y requerimientos, solucionar conflictos mejorando el nivel de servicio prestado y manejar la expresión de la imagen de empresa, marca y vendedor. Emplear medios escritos y telemáticos para expresarse correctamente en las comunicaciones con el cliente. Desarrollar habilidades sociales y comunicativas (escucha activa, feedback, claridad, concreción…) necesarias para una atención al cliente de calidad. Identificar los factores que inciden en la comunicación humana, y actuar teniendo en cuenta su influencia.
Contenidos:
UNIDAD DIDÁCTICA 1: GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/ CONSUMIDOR
1. INFORMACIÓN DEL CLIENTE:
1.1. Introducción
1.2. Calidad de un servicio
1.3. Fallo en la calidad de un servicio
1.4. Quejas
1.5. Reclamaciones
1.6. Cuestionarios de satisfacción
2. ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE:
2.1. Introducción
2.2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
2.3. Elaboración de ficheros
3. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA:
3.1. Sistemas de información en la empresa
3.2. Comercio entre empresas ó B2B (bussiness to bussiness)
3.3. La tecnología EDI de Intercambio de Datos Electrónicos
3.4. Soluciones CRM
4. BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO:
4.1. Introducción
4.2. Organización de registros y archivos en una empresa
4.3. Estructura y funciones de una base de datos
4.4. Tipos de bases de datos
4.5. Base de datos documentales
4.6. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de datos y registros
4.7. Grabación, modificación y borrado de información
4.8. Consulta de información
5. NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS CLIENTES
5.1. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información
6. CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES:
6.1. Introducción
6.2. Organización de un informe
6.3. Realización de citas y bibliografía
6.4. Cómo redactar: errores comunes de expresión
UNIDAD DIDÁCTICA 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES / CONSUMIDORES
1. MODELO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:
1.1. Introducción
1.2. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
1.3. Sistemas de Comunicación
2. COMUNICACIÓN CON UNA O VARIAS PERSONAS:
2.1. Diferencias y dificultades
3. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PRESENCIAL:
3.1. Barreras y dificultades
3.2. Clasificación de los clientes según su sistema de percepción
3.3. Conflicto
3.4. Tipos de poder
3.5. Cómo evitar y actuar ante un conflicto Ítem
3.6. Personalidad y negociación
3.7. Tipos de clientes desde el punto de vista de la negociación
4. EXPRESIÓN VERBAL:
4.1. Características generales
4.2. Estilos de comunicación
4.3. Calidad de la información
4.4. Formas de presentación
4.5. Expresión oral: dicción y entonación
5. COMUNICACIÓN NO VERBAL:
5.1. Introducción
5.2. Proxémica
5.3. Comunicación corporal
6. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD:
6.1. Introducción
6.2. Empatía
6.3. Asertividad
6.4. Escucha activa
7. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL:
7.1. Introducción
7.2. Características y tipología
7.3. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
7.4. Expresión verbal a través del teléfono
8. COMUNICACIÓN ESCRITA:
8.1. Introducción
8.2 Cartas, faxes
8.3. Correo electrónico
8.4. Mensajería instantánea
8.5. Comunicación en las redes (intra/internet)
