Modalidad: Teleformacion – Duración: 60 h – Código: 640 – Precio: 450 €
Objetivos: Proceder a la atención de reclamaciones, averías y devoluciones de productos. Manejo adecuado de la documentación implicada en cada acción. Conocer las bases de la calidad y la obtención de información para asegurar la mejora continua. Determinar las incidencias que se pueden producir en la prestación del servicio. Manejar los métodos más comunes para evaluar la calidad del servicio. Conocer los parámetros idóneos para prestar un buen servicio, satisfacción el cliente. Conocer los procedimientos de transmisión de información dentro de una organización. Informarse y conocer a fondo los aspectos jurídicos que involucran las acciones de la empresa y sobre todo los que comprometen al servicio de atención al cliente. Proceder a la atención de reclamaciones, averías y devoluciones de productos. Conocer a fondo las consecuencias legales en los casos de atención inadecuada. Conocer cómo está organizado el comercio minorista. Conocer las particularidades de los relativos a la información y el comercio electrónico. Conocer la normativa relativa a la Ley de Protección de Datos. Conocer la normativa europea, nacional y local en la Protección al consumidor.
Contenidos:
Unidad 1: Procesos de atención al cliente/consumidor
1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
1.6 La información suministrada por el cliente
1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
1.8 Servicio Post venta
Unidad 2: Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
2.1 Procesos de calidad en la empresa.
2.2 Concepto y características de la calidad de servicio.
2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
Unidad 3: Aspectos legales en relación con la atención al cliente
3.1 Ordenación del Comercio Minorista
3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3.3 Protección de Datos
3.4 Protección al consumidor
