Modalidad: Teleformación – Duración: 10 h – Código: 905 – Precio: 75 €
Objetivo
Saber cómo utilizar las técnicas de comunicación personal, telefónica y escrita para tratar las situaciones difíciles con la mayor eficacia. Conocer las técnicas más eficientes de persuasión y negociación para convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles. Saber utilizar herramientas para transmitir una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
Contenido
1. Argumentar es vender:
1.1. Introducción. 1.2. Definiciones. 1.3. ¿Qué argumentos utilizar? 1.4. El control de los argumentos. 1.5. El arte de escuchar. 1.6. El silencio: un instrumento eficaz. 1.7. La escucha activa. 1.8. Algunos consejos para escuchar mejor. 1.9. Ejercicios.
2. Objeciones y excusas:
2.1. La objeción. 2.2. Las excusas. 2.3. Razones que motivan las objeciones. 2.4. ¿Dónde aparecen las objeciones? 2.5. La actitud frente a las objeciones. 2.6. Tácticas para combatir las objeciones. 2.7. Objeciones que se deben aceptar. 2.8. La objeción más difícil: el precio. 2.9. Ejercicios.
3. Actitud ante las críticas y reclamaciones:
3.1. Introducción. 3.2. Consejos de actuación. 3.3. Procedimiento para detener a un cliente enojado. 3.4. Lo que nunca debemos hacer. 3.5. Frases más adecuadas para canalizar una reclamación. 3.6. El cliente agresivo. 3.7.Ejercicios.
4. La atención telefónica:
4.1. Introducción. 4.2. Las limitaciones del teléfono. 4.3. Estilos telefónicos. 4.4. La voz y el tono. 4.5. El volumen. 4.6. La velocidad. 4.7. El silencio. 4.8. Conclusiones. 4.9. El estilo de la casa. 4.10. Una buena práctica telefónica. 4.11. Pautas para responder una llamada. 4.12. El control de la llamada. 4.13. El planteamiento de preguntas. 4.14. La escucha telefónica. 4.15. Las llamadas al exterior. 4.16. Quejas y reclamaciones. 4.17. Tipos de clientes: identificación y tratamiento. 4.18. El cierre en la venta telefónica. 4.19. Ejercicios.