Modalidad: Teleformación – Duración: 15 h – Código: 1148 – Precio: 112,5 €
Objetivos
- Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
- Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
- Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
- Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
- Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.
Contenido
- Quejas y reclamaciones en las organizaciones.
- Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas.
- Cómo hacer frente a una reclamación.
- Teoría de la asertividad.
- Comportamiento asertivo.
- Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones.
- Claves para la atención telefónica.
- Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas.
