Fundamentos de Comunicación y Fidelización con el Cliente

Modalidad: Teleformación – Duración: 35 h – Código: 1282 – Precio: 262,5€

Objetivos:

• Identificar los diferentes tipos de clientes.
• Comprender la importancia de la fidelización de clientes.
• Reconocer los programas de fidelización de clientes.
• Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes.
• Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.

Contenidos:

1. El cliente
   1. El cliente.
   2. Características de los usuarios.
   3. Tipos de clientes.
2. Fidelización
   1. La importancia de la fidelización.
   2. Programas de fidelización.
   3. ¿Por qué se pierden los clientes?
   4. Metáfora de la fidelización.
3. El proceso de comunicación con el cliente
   1. La empresa somos todos.
   2. El canal.
   3. El mensaje.
   4. La imagen que transmitimos.
   5. Escucha activa.
   6. Tipos de cliente.
   7. Escucha activa ‘por escrito’.
   8. Asertividad y empatía.
4. Situaciones conflictivas
   1. Manejo de situaciones conflictivas.
   2. Quejas y reclamaciones.